Ein Online-Shop heute zu betreiben bedeutet längst nicht mehr nur, ein breites Produktsortiment und einen reibungslosen Checkout zu bieten. Kund:innen erwarten mehr, besonders bei höherpreisigen Produkten. Wenn du einen E-Commerce-Shop betreibst, ist dir sicher aufgefallen, dass einige ihren Kauf vor Abschluss abbrechen. Warum ist das so? Digitale Kauferlebnisse entsprechen nicht immer dem Beratungsniveau und der persönlichen Ansprache, die Kund:innen in einem physischen Store erhalten würden. Auch du selbst hast vielleicht schon mal einen vollen Warenkorb zurückgelassen. In diesem Artikel werfen wir einen genaueren Blick darauf, was wirklich auf der Seite der Konsumierenden passiert: die größten Pain Points, Erwartungen und wie man sie als Online-Shop-Betreiber:in effektiv adressieren kann.
Traditioneller E-Commerce und der Shift zum KI-Commerce
E-Commerce hat die Art, wie wir einkaufen, grundlegend verändert. Jahrelang ging es vor allem darum, Produkte zugänglich und durchsuchbar zu präsentieren: Katalogseiten, Filteroptionen und standardisierte Checkouts. Dieses Modell funktioniert gut für einfache Käufe, stößt aber an seine Grenzen, sobald Kund:innen mehr Beratung benötigen.
Hier kommt der KI-Commerce ins Spiel. KI-Commerce integriert künstliche Intelligenz (KI) ins Online-Shopping, um Erlebnisse zu schaffen, die dynamisch, personalisiert und intuitiv sind. Verbraucher:innen interagieren im Alltag bereits mit KI über Suchmaschinen oder Tools wie ChatGPT oder Copilot. Diese intelligente Unterstützung auch auf deiner Website anzubieten, sorgt nicht nur dafür, dass du mit der Konkurrenz mithältst, sondern ihr einen Schritt voraus bist.
Ein einfacher, standardisierter Chatbot ist jedoch nicht unbedingt der innovativste Weg, deinen Online-Shop von E-Commerce zu KI-Commerce zu katalysieren. Dafür braucht es etwas Leistungsfähigeres. Aber um eine effektive Lösung zu entwickeln, müssen wir zuerst den aktuellen Stand des Online-Shoppings und das Verhalten der Einkaufenden verstehen.
Analyse der heutigen Shopper: Erwartungen, Verhalten und typische Pain Points
Konsumierende sind heute informierter, wählerischer und – ironischerweise – überforderter als je zuvor. Zahlen zeigen das deutlich: 69% der Online-Shopper gehen direkt zur Suchleiste, wenn sie auf einer Website landen, dennoch verlassen 80% die Seite wegen schlechter Erfahrungen (Quelle: Nosto). Gleichzeitig vertrauen Käufer:innen stark auf Infos aus Online-Shops. Bei Käufen über 100 $ recherchieren 96% der Kunden online, und 75 % verbringen ein bis vier Wochen damit, Optionen zu vergleichen, bevor sie sich entscheiden (Quelle: Greenbook.org).
Kurz gesagt: Shopper wollen Bequemlichkeit und Klarheit, aber auch Sicherheit. Wenn sie diese nicht finden, steigt die Frustration. Hier ein Überblick über die wichtigsten Pain Points:
Komplizierte Navigation &
komplexe Filter
Zu detaillierte Menüs können Kund:innen überfordern. Stell dir einen Bike-Shop mit dutzenden Kategorien und technischen Untermenüs vor, wie etwa: Rennräder → Endurance → Carbon-Rahmen → Schaltgruppen → Bremsoptionen. Interessierte ohne Expertenwissen fühlen sich schnell verloren und brechen den Kauf ab. Ebenso können Filter, die technisches Wissen voraussetzen (z. B. Rahmenhöhe oder Reifenbreite), verwirren. Das führt zu Frustration, höheren Abbruchraten und geringeren Verkäufen.
Überfordernde Produktauswahl & irrelevante Spezifikationen
Große Kataloge wirken zunächst wie ein Vorteil, doch zu viele Optionen ohne Orientierung führen zu Unentschlossenheit. Wer sich Luxus-Handtaschen ansieht, kann schnell bei hundert ähnlichen Produkten den Überblick verlieren. Unentschlossene öffnen dutzende Tabs, ohne zu kaufen. Noch verstärkt wird das Problem durch übermäßig technische Produktbeschreibungen. Jemand, der eine Kaffeemaschine kauft, will oft nicht jedes mechanische Detail kennen, sondern wissen, ob sie in die Küche passt, guten Kaffee macht und leicht zu reinigen ist.
Ungenaue Suchergebnisse
Viele nutzen beim Online-Shopping die Suche, und wenn diese nicht intelligent ist, wird’s schnell frustrierend. Eine klassische, auf Kategorien basierende Suche zeigt oft nur Produkte innerhalb vordefinierter Kategorien. Zum Beispiel sucht jemand einen kabellosen Rasenmäher, es gibt aber keine „kabellos“-Kategorie und das System zeigt alle Rasenmäher. Das Ergebnis? Käufer:innen finden nicht schnell genug, was sie brauchen, und schauen bei der Konkurrenz.
Oberflächliche Chatbots
Viele Chatbots bieten nur begrenzte Beratung und kein echtes Produktwissen. Statt zu helfen, lassen sie Nutzer:innen frustriert zurück. Doch es geht auch anders: Moderne Conversational AI-Systeme verstehen Kontext, Absicht und Tonfall und können dadurch echte Unterstützung leisten. In Was ist Conversational AI und wie kann sie Online-Shop-Betreibende unterstützen? zeigen wir, wie solche Lösungen durch natürliche Dialoge echten Mehrwert schaffen.
All diese Probleme führen zu cognitive overload (sozusagen die kognitive Überlastung durch eine schiere Informationsflut): Kund:innen brechen ab, weil der Aufwand größer scheint als der Nutzen.
Die große Bedeutung von Personalisierung
Personalisierung ist kein Nice-to-have mehr, sondern Standard. 70 % der Konsumierenden sind bereit, mehr für personalisierte Produkte und Services zu zahlen (Quelle: Forbes). In physischen Stores passiert Personalisierung natürlich: Eine Sales-Person stellt Fragen, versteht Bedürfnisse und führt Kund:innen zur passenden Wahl. Wer zum Beispiel einen Laptop für einen nicht-technischen Nutzer sucht – einfach, zuverlässig, leicht zu bedienen – verlässt sich typischerweise auf eine Person mit Expertise im Store. Online fehlt dieses Level an Beratung oft, Kund:innen sind unsicher und brechen ihren Kaufvorgang eher ab.
So adressierst du die Herausforderung als Online-Shop-Betreiber:in
Hier kommt NEVO ins Spiel. NEVO ist ein Conversational Sales Assistant, angetrieben von Agentic AI. Er verwandelt deinen Online-Shop in einen Ort, an dem sich alle Kund:innen geführt, verstanden und unterstützt fühlen. Keine endlosen Menüs oder verwirrenden Filter mehr, denn NEVO agiert wie eine erfahrene Sales-Person.
So arbeitet NEVO in der Praxis:
GUIDE
Eine Kundin besucht deinen Online-Autohandel, auf der Suche nach einem neuen Familien-SUV. Statt sich durch dutzende Kategorien und Filter zu kämpfen, führt NEVO ein natürliches Gespräch: „Fährst du hauptsächlich in der Stadt, oder brauchst du etwas für längere Trips und Wochenendausflüge?“
COMPARE
Basierend auf den Antworten reduziert NEVO die Optionen und präsentiert z. B. drei passende SUVs nebeneinander, mit Fokus auf Unterschiede wie Kraftstoffeffizienz, Kofferraumvolumen und Sicherheitsfeatures.
ASSIST
Hat sich die Kundin entschieden, hilft NEVO beim Abschluss des Kaufs oder der Terminvereinbarung für eine Probefahrt – online genauso nahtlos und personalisiert wie im Showroom.
Wenn nötig, kann NEVO das Gespräch an dein menschliches Sales-Team übergeben, bereits mit allen relevanten Informationen über Kontext und Kund:in. So bringt NEVO den persönlichen Touch zurück, wo er im Shopping am meisten fehlt: online.
Du willst NEVO in Aktion sehen? Auf unserer Landing Page gibt es eine Demo und den vollständigen Produktüberblick, schau gerne vorbei!
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