Einen Online-Shop zu führen war noch nie so komplex. Käufer:innen haben hohe und immer weiter steigende Erwartungen und stoßen gleichzeitig auf verschiedene Herausforderungen, wenn sie nach ihrem Wunschprodukt suchen. In unserem Blogartikel Die Evolution des Online-Shoppings: Was wollen Kund:innen wirklich? haben wir bereits erste generelle Einblicke in ihre Gedanken- und Gefühlswelt gegeben. Auf einen besonders wichtigen Punkt gehen wir in diesem Artikel aber noch einmal tiefergehend ein: Konsument:innen wünschen sich heute vor allem ein personalisiertes Shopping-Erlebnis. Wie lässt sich diese Nachfrage erfüllen?
Von geskripteten Bots zu smarten Konversationen:
Der Aufstieg von Conversational AI
Hier kommt die sogenannte Conversational AI ins Spiel, im Deutschen vereinzelt auch dialogische oder dialogorientierte KI genannt. Im Kern bezeichnet Conversational AI Systeme, die auf Large Language Models (LLMs) und verwandten Technologien basieren, welche natürliche Sprache verstehen, Intentionen erkennen und so antworten können, dass es sich intuitiv anfühlt. LLMs wie ChatGPT oder Copilot wurden auf riesigen Textmengen trainiert und können dadurch Kontext, Nuancen und Absichten verstehen. Erste Verbreitung fand Conversational AI ab etwa 2018, doch erst die Durchbrüche im Bereich der generativen KI der letzten Jahre machten sie zum Mainstream, mit Millionen Nutzenden, die sie tagtäglich einsetzen.
Die verschiedenen Arten von Conversational AI
Conversational AI kann unterschiedliche Formen annehmen. Am häufigsten sind textbasierte Systeme, die Nutzer:innen über Chatfenster auf Websites oder in Apps erreichen. Immer beliebter werden sprechbasierte Systeme, insbesondere im Retail und bei Smart Devices, die (fast) freihändige Interaktionen ermöglichen. Ein Vorteil von Voice-Interaktionen: Bestimmte Dinge lassen sich mündlich leichter erklären als schriftlich, und für viele Nutzer:innen ist Sprechen schlicht schneller. Und schließlich gibt esmultimodale KI, die Text, Sprache und sogar Bild- oder Videoeingaben kombiniert und so eine umfassendere, flexiblere Interaktion ermöglicht.
Warum ist Conversational AI so relevant für Online-Shops?
Wie hilft Conversational AI nun konkret Betreibenden von Online-Shops? Im E-Commerce kann Conversational AI direkt Einfluss auf Kundenzufriedenheit, -loyalität und Conversion haben. Typische Vorteile und Use Cases sind:
- Customer retention: AI-Assistants liefern kontinuierliche Unterstützung, schnelle Antworten und proaktive Empfehlungen, die Kund:innen binden
- Up- & Cross-Selling: Durch gezielte Fragen schlägt Conversational AI ergänzende oder höherwertige Produkte vor und bleibt trotzdem im natürlichen Dialog
- Den persönlichen Touch zurückbringen: Conversational AI vermittelt wieder das Gefühl einer hilfreichen Sales-Person und verwandelt den digitalen Store in ein menschlicher wirkendes Erlebnis
- Abbruchraten von Käufen senken: Statt frustriert abzubrechen, erhalten Kund:innen eine maßgeschneiderte Beratung, die sie bis zum Kaufabschluss begleitet
- Effiziente Skalierung: Anders als menschliche Teams kann KI tausende Nutzer:innen gleichzeitig und ohne lange Wartezeiten unterstützen
- 24/7 verfügbar: Kund:innen erwarten keine Geschäftszeiten mehr, sondern Hilfe zu jeder Tages- und Nachtzeit
- Lokale Anpassungen: Conversational AI passt Sprache und Ton an verschiedene Regionen an und kann globale Shops lokal und vertraut wirken lassen
- Customer insights: Jede Interaktion liefert Daten, die Retailer nutzen können, um Produkte gezielter anzubieten und Kund:innen besser zu verstehen
Warum Tonalität und Persönlichkeit entscheidend sind
Denk an deinen Lieblingsverkäufer oder deine Lieblingsverkäuferin. Vielleicht ist es die Person, die dich immer freundlich begrüßt. Oder diejenige, die geduldig komplexe Features erklären kann, ohne dich zu überfordern. Ihre Art zu sprechen, zu beraten und Vertrauen aufzubauen, prägt nicht nur den Service, sondern auch die Markenidentität.
Dasselbe gilt online. Ein Conversational AI Assistant ist nicht nur Funktion, sondern auch Persönlichkeit. Tonalität, Sprachtempo und Stil entscheiden, ob eine Interaktion kalt und robotisch wirkt oder unterstützend und einladend. Der Einsatz eines solchen sprechbasierten Assistants ermöglicht es Online-Shops, eine eigene Stimme zu entwickeln.
NEVO erweckt Conversational AI zum Leben
Wenn du einen Online-Shop betreibst und über statisches E-Commerce hinausgehen möchtest, haben wir etwas genau für dich entwickelt: NEVO, unser digitaler Sales Assistant. Für uns war die Tonalität ein zentrales Element im Entwicklungsprozess. Deswegen haben wir NEVO als agentisches KI-System konzipiert, das sich flexibel an den einzigartigen Stil deiner Marke anpasst.
Bisher haben wir drei unterschiedliche Personas entwickelt, aus denen du wählen kannst. So passt du die Tonalität deines Assistants flexibel an die Identität deines Shops an.
The Friendly Guide
| Generelle Beschreibung | Entspannter, positiver Assistant, locker, hilfreich, menschlich |
| Tonalität | Casual, warm, verspielt |
| Stimmlage | Hell, entspannt, conversational |
| Kommunikationsstil | Sachlich mit emotionalem Storytelling, außer auf Nachfrage kurz und prägnant |
| Verhaltensmerkmale | Fragt nach Präferenzen, gibt kurze Antworten und lässt User Weg bestimmen, bleibt dabei aber engagiert |
| Branchen | Sport, Lifestyle, Unterhaltung, Events |
The Professional Expert
| Generelle Beschreibung | Verlässlicher, „polished“ Assistant, fokussiert auf Klarheit, Präzision, Respekt |
| Tonalität | Formal, respektvoll, informative |
| Stimmlage | Ruhig & artikuliert – ideal für sehr wichtige oder vertrauensintensive Interaktionen |
| Kommunikationsstil | Klar, prägnant, strukturiert, minimales Storytelling |
| Verhaltensmerkmale | Priorisiert Klarheit, liefert sachliche Antworten, bewahrt professionellen Ton |
| Branchen | Finance, Healthcare, B2B, Legal, Enterprise Tech |
The Balanced Advisor
| Generelle Beschreibung | Kompetenter Assistant, der Professionalität mit Zugänglichkeit verbindet |
| Tonalität | Klar, selbstbewusst, freundlich |
| Stimmlage | Neutral & artikuliert aber warm |
| Kommunikationsstil | Ausgewogen zwischen sachlich & konversationell, passt sich Ton der User an |
| Verhaltensmerkmale | Antwortet strukturiert, findet Balance zwischen Führung der User & Offenheit |
| Branchen | Retail, Tech, Bildung, Travel, Kundenservice |
NEVO spiegelt deine Werte, Energie und deinen Kommunikationsstil wider und bindet Kund:innen nahtlos auf eine Weise ein, die authentisch wirkt – egal ob über Text- oder Voice-Interaktionen. Wir sind der Meinung, dass ein guter Austausch wichtig und zielführend ist, und so entstand unser Leitprinzip „Convert Through Conversation“. Statt User zu überfordern, heißt NEVO sie willkommen, beantwortet schnelle Fragen, vergleicht Produkte oder begleitet sie geduldig durch komplexe Entscheidungen.
Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig: NEVO ist besonders effektiv in Branchen, in denen Produkte komplex, wertvoll und hochspezifiziert sind, von Laptops, Fahrrädern und Rasenmähern bis hin zu Autos oder Uhren.
Du bist neugierig darauf geworden, NEVO in Aktion zu sehen? Auf unserer Landing Page gibt es eine Demo und den vollständigen Produktüberblick, schau gerne direkt vorbei!
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